Che cos’è il Phygital?

Nel 2014 in ambito retail si è cominciato a parlare del concetto di phygital come della fusione tra aspetti del mondo fisico e di quello digitale.

Tuttavia fino al 2018 la fetta principale  degli investimenti dei retailer è rimasta concentrata sulla creazione di strategie omnicanale, con l’obiettivo di espandere la loro presenza su tutti i punti di contatto utili per ingaggiare i potenziali clienti. Lo scopo dell’approccio omnicanale era ed è anche oggi quello di dare ai propri clienti più opzioni possibili per portarli all’acquisto dei prodotti nei canali da loro preferiti: il negozio fisico, il sito e-commerce online del brand, le App dedicate e le pagine social.

Con l’arrivo della pandemia qualcosa è cambiato: il phygital è passato da essere un’opzione innovativa a risposta concreta per il mondo del retail nell’affrontare il drastico calo del canale di vendita fisico.

Per rispondere a questa esigenza grandi brand del mondo della vendita al dettaglio come Nike, Zara, Audi e Ikea hanno cominciato sempre di più a sperimentare, utilizzando media digitali interattivi in combinazione con strumenti di vendita al dettaglio tradizionali, per fornire un’esperienza unica al cliente e un processo commerciale più efficiente a tutti i livelli.

Questo perché il phygital per il cliente rappresenta proprio un’esperienza d’acquisto su misura, coinvolgente e capace di stimolare la  sua fedeltà verso il brand.

Nel corso del suo viaggio alla scoperta del prodotto le tecnologie a supporto di questo nuovo ecosistema ibrido permettono alle aziende di conoscere tutte le interazioni digitali e fisiche che il cliente avrà compiuto.

L’obiettivo quindi è capire meglio i suoi gusti, garantire un’interazione continua con i punti di contatto del brand e regalargli, nelle successive occasioni, delle esperienze ancora più personalizzate. Tutto questo aumenterà le opportunità di tornare a vendere ai clienti così soddisfatti nuovi prodotti e servizi.

Da quanto detto fino ad ora possiamo capire in che modo il concetto di phygital si è evoluto rispetto al marketing omnicanale ma cosa cambia realmente quando si vuole impostare una strategia di questo tipo?

Per prima cosa bisogna ripensare il “viaggio" che vogliamo far compiere ai potenziali clienti.

Oggi queste persone vivono un processo d’acquisto fortemente destrutturato, dove passano dal visitare il sito aziendale o un e-commerce, il negozio ed eventualmente ritornare a ricercare ulteriori informazioni sul web prima della decisione di acquisto.

Una  strategia phygital infatti consente di offrire questo tipo di percorso non sequenziale, adattandosi al modo di acquistare del cliente ma raccogliendo e aggregando tutte le interazioni, sia fisiche che digitali e permettendo con questi dati di tracciare le preferenze espresse nei propri CRM.

Successivamente su queste informazioni si possono applicare algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning per analizzare e creare nuove strategie commerciali più efficaci e aderenti ai bisogni di questa nuova tipologia di clienti.

L’ultimo passo è realizzare un ecosistema in grado di integrare con il digitale l’esperienza che un cliente può vivere in un negozio fisico. Dopo il consolidamento del canale e-commerce per molte persone andare in un negozio solo per comprare un prodotto non ha più senso dato che, per fare un “banale” acquisto, si può rimanere comodamente a casa.

In conclusione il negozio fisico deve aggiornarsi e offrire quindi la possibilità di vivere esperienze uniche ed emozionanti, queste possono essere immaginate non più in modo distinto tra formato fisico e formato digitale ma mixando il meglio del digitale con il meglio dell’esperienza in-store.